Grunden i content marketing är värdefullt innehåll. Men inte innehåll för innehållets egen skull, utan ofta kopplad till en uppmaning till handling som ska lotsa kunden vidare på sin köpresa. Konverteringen från mottagare av ditt content, till potentiell kund, går ofta via ditt digitala skyltfönster, din hemsida. Och i takt med att webben blir viktigare både för kommunikationer och transaktioner har livechatten blivit ett intressant verktyg för en bättre kundupplevelse och högre konverteringsgrad.

Jajja Magazine publicerade nyligen en intressant artikel i ämnet, där det tydligt framgår att  livechatt har blivit en allt viktigare kanal för kommunikation med kunder, och öppnar för både bättre kundservice och högre konverteringsgrad. Bland B2B-företag är det redan vanligt med livechatt och allt fler e-handlare erbjuder livechatt som en av flera kommunikationskanaler med kunderna.

Utöver den uppenbara fördelen för kunden att snabbt få svar på sina frågor, så kan också en kundchatt vid rätt tillfälle minska andelen som överger exempelvis webbutiken utan att handla. Det finns statistik i ämnet som också visar på att hela 81 procent av de svenska nätkunderna anser att kontakten med kundservicen är viktig vid val av nätbutik, enligt E-barometerns årsrapport 2015 från Postnord.

En av fördelarna med livechatt är att kunden, samtidigt som man får svar på sina frågor, kan ägna sig åt andra saker, såsom att titta på andra produkter, istället för att ägna all sin uppmärksamhet åt samtalet med kundtjänst. Dessutom får kunderna i regel sina frågor snabbare besvarade via livechatt än telefon.

Det går också att arbeta proaktivt med livechatt genom att aktivt kontakta kunden i nätbutik vid den delen av köpprocessen där man av erfarenhet vet att störst andel avbryter sitt köp. Det finns exempel på företag som ökat sin konverteringsgrad från en till tjugo procent med en proaktiv livechatt.

Att använda sig av livechatt som verktyg kan också vara en fördel ur ett tillgänglighetsperspektiv. För många kan en webbplats med mycket information vara hämmande och svår att guida sig igenom på egen hand, där har en livechattfunktion mycket att tillföra i upplevelsen för besökaren.

 

DAN WALLANDER
Seniorkonsult, Projektledare