Ju fler kanaler vi har tillgång till när vi ska kommunicera, ju viktigare blir det att fråga mottagarna hur de vill ha kommunikationen. Det visar Postnords attitydundersökning Mottagarmakt 2017. Läs om vilka kanaler vi överskattar och vilka vi underskattar.
I oktober släppte Postnord sin numera årliga undersökning Mottagarmakt. Det är fjärde gången rapporten släpps och som vanligt bygger resultatet på två undersökningar. En där 1000 privatpersoner svarat på en webbintervju om sina attityder till fysisk och digital kommunikation. En annan där drygt 500 myndigheter och företag svarat på en telefonintervju om sina attityder till att skicka ut information.
Acceptansen för digitala kanaler tycks öka generellt och en spännande siffra är att hela 53 procent oftast läser digital information på mobilen. ”Mobile first” har definitivt slagit igenom ordentligt. Men vilken kanal som är bäst beror ofta på vilken typ av information det gäller och det kan också variera mellan olika personer.
Omnichannel-perspektivet blir allt intressantare. Det vill säga att man skickar ut samma information i olika kanaler. Sedan kan man låta mottagarna själva välja hur man vill ta emot kommunikationen.
Hela 75 procent tycker att nyhetsbrev som e-post fungerar bäst om man har en upparbetad relation. Och 73 procent anser att sms fungerar bra för påminnelser. Sociala medier överskattas över lag av avsändaren visar undersökningen.
Samtidigt behåller brevlådan sin starka ställning. Speciellt för viktig information. 88 procent vill ha vecko- och månadstidningar i postlådan och 72 procent föredrar att få kund- och medlemstidningar den vägen. Vad gäller viktig myndighetsinformation ligger postlådan högt, 56 procent vill ha inkomstdeklaration via postlådan och 53 procent väljer lådan får information om pension.
Intressant att notera är också att cirka 80 procent av mottagarna går igenom posten direkt när de kommer hem.
Men det kanske allra mest intressanta i undersökningen är att se skillnaden mellan mottagarnas och sändarnas attityder.
77 procent av mottagarna tycker att det är viktigt att själva få välja på vilket sätt företag informerar dem. Och hela 29 procent av mottagarna byter eller överväger att byta leverantör om de inte får välja på vilket sätt de blir informerade. Men bara 3 procent av företagen inser detta och bara 54 procent frågar aktivt sina kunder hur de vill ta emot sin kommunikation.
På frågan vilken kanal som fungera bäst för olika syften återfinns en del spännande skillnader.
Fysiska brev uppskattas i de flesta fall av mottagarna, men undervärderas av avsändarna. Vad gäller e-post är situationen den omvända, utom när man vill kommunicera snabbt. Men störst skillnad syns i sociala medier, där avsändaren ofta övervärderar kanalen, medan mottagarna ger tummen ner.
Inte helt oväntat hamnar Postnords egna traditionella tjänster högst upp i undersökningen. Tror vi på det? Jovisst, skulle jag säga. Postlådan har lång tradition och är en oerhört effektiv kanal. Samtidigt ser vi hur de digitala kanalerna snabbt ökar i popularitet och blir alltmer bekväma.
Så en sammanfattning måste bli att glöm inte att fråga dina kunder hur de vill ha kommunikation från dig. Det kan bli både billigare och effektivare, kostnadseffektivare helt enkelt.
HÅKAN LINGER
Seniorkonsult, Projektledare
Här kan du ladda hem hela rapporten.